コールセンター外注が企業の生産性とコスト削減に貢献!メリットとデメリットを徹底解説

2024 4/20

2024年4月20日 2024年4月20日

コールセンター業務は企業にとって重要な業務の一つですが、自社運営と外注化にはそれぞれメリット・デメリットがあります。本ブログでは、コールセンター外注サービスの概要、外注化が増えている背景、外注するメリット、自社運営のメリット・デメリットについて詳しく解説します。コールセンター業務の運営方法を検討する際の参考にしてみてください。

1. コールセンター外注サービスとは

コールセンター外注サービスは、企業が社内の従業員に代わってお客様からの問い合わせやカスタマーサポートなどを提供するサービスです。これには電話での業務や顧客対応などが含まれます。また、市場調査やクレーム対応など、さまざまな用途で利用することができます。

このサービスの特徴としては、以下の点が挙げられます。

1.1 サービス内容

コールセンター外注サービスでは、さまざまな業務を提供しています。具体的な業務内容は以下の通りです。

電話応対：お客様からの問い合わせや質問に対する電話対応を行います。電話を通じてお客様とコミュニケーションを取りながら、問題解決や情報提供を行います。
カスタマーサポート：製品やサービスに関するカスタマーサポートを提供します。お客様からの問題やトラブルに対応し、解決策を提案します。
問い合わせ対応：メールやチャットなどのオンラインチャネルを通じて、お客様からの問い合わせに対応します。素早く正確な回答やサポートを提供し、顧客満足度を高めます。
営業支援：新規顧客の情報収集やアポイント設定などの営業支援業務を行います。販売促進のためのリードジェネレーションや顧客データの管理も担当します。

1.2 利用する企業の特徴

コールセンター外注サービスは、以下のような企業におすすめです。

顧客対応の人員不足を抱える企業：自社の従業員では対応しきれないほど多くのお客様からの問い合わせがある場合や、急増する需要に対応するために、人員不足を補うために利用することができます。
繁忙期や集中案件期間にリソースを割けない企業：特定の時期やプロジェクトでの需要のピーク時に、社内の従業員を自社業務に集中させたい場合に、一時的に外部のコールセンターを活用することができます。
電話対応の品質を向上させたい企業：自社での電話応対に課題や改善点がある場合、経験豊富なコールセンタースタッフによる対応や専門的なトレーニングを受けることで、品質を向上させることができます。

以上がコールセンター外注サービスの概要と利用をおすすめする企業の特徴です。

2. コールセンターの外注化が増えている背景

近年、コールセンターの外注化が増えているのは、働き方改革の影響が大きいからです。企業は、生産性の向上や従業員の働き方の改善に力を入れています。そのため、コア業務以外のノンコア業務を外部に委託するケースが増えています。コールセンターもその一環であり、多くの企業が外注化を選択しています。

コールセンターの外注化には以下のようなメリットがあります。

コスト削減: コールセンター業務が企業のノンコア業務である場合、外注化により従業員のリソースをコア業務に集中することができます。これにより、人件費の削減が可能です。また、外注化することで、必要な機器やシステムの導入費用や維持費を削減することもできます。
顧客満足度の向上: コールセンターを外注化すると、営業時間外や休日にも対応できます。これにより、顧客満足度の向上につながります。また、外注先のコールセンターは熟練したオペレーターが対応するため、より丁寧な顧客対応が期待できます。
緊急時の対応強化: 外注化している場合、自社と外部のコールセンターの両方で対応することが可能です。例えば、自然災害やシステム障害が発生した際にも、スムーズな対応が可能です。
生産性の向上: コールセンター業務は多くのリソースを必要とするため、効率的とは言えません。しかし、外注化によりコールセンターの業務を外部に委託することで、営業やデリバリーなどのコア業務にリソースを集中させることができ、生産性の向上が期待できます。

これらのメリットから、多くの企業がコールセンターの外注化を検討しています。ただし、情報漏洩のリスクや社内ノウハウの蓄積の難しさなど、デメリットも存在します。しかし、適切な外注先を選ぶことで、これらのデメリットを最小限に抑えることができます。

3. コールセンターを外注するメリット

コールセンターを外注することには多くのメリットがあります。以下では、コールセンターを外注することで得られる具体的なメリットについて詳しく説明します。

3.1 コスト削減

コールセンターを外注することで、コスト削減が可能です。これには以下のメリットがあります:

人件費の削減: コールセンター業務がノンコア業務である場合、社内の従業員をコア業務に集中させることができます。これにより人件費を削減することができます。
機材・システム費の削減: 内製化する場合には、コールセンターの機材やシステム導入に費用がかかります。しかし、外注化することでこれらの費用を削減することができます。

また、外注化することでコールセンターの業務量に応じて、費用を調整することも可能です。繁忙期には費用を増やし、受注数が少ない時には費用を抑えることができます。

3.2 顧客満足度の向上

コールセンターを外注することで、顧客満足度を向上させることができます。以下の点がその理由です:

営業時間外や休日の対応: 外部のコールセンターを利用することで、顧客の問い合わせに営業時間外や休日でも対応することができます。顧客は自分の都合で問い合わせができるため、顧客満足度が向上します。
専門知識の提供: 外部のコールセンターは専門知識を持ったプロが対応します。そのため、より丁寧な対応や的確な情報提供が期待できます。

3.3 緊急時の対応

コールセンターを外注することで、緊急時の対応も実現することができます。以下の理由があります:

災害時のリスクヘッジ: 自然災害などの緊急時に備えて、外部のコールセンターを利用することでリスクヘッジが可能になります。自社だけでなく外部のコールセンターでも対応できるため、顧客へのサービス提供を継続することができます。

3.4 生産性の向上

コールセンターを外注することで、生産性の向上が期待できます。以下の点がその理由です:

生産性の高い業務時間の増加: コールセンター業務は多くのリソースを必要としますが、外注することでリソースをコア業務に集中させることができます。これにより、生産性の高い業務時間を増やすことができます。

以上が、コールセンターを外注することによるメリットの詳細です。コールセンター業務を外注することで、コスト削減や顧客満足度の向上、緊急時の対応実現、生産性の向上など、さまざまなメリットが得られます。

4. 自社運営のメリット

自社でコールセンター業務を運営する場合、以下のようなメリットがあります。

顧客ニーズの把握がしやすい

自社でコールセンター業務を運営すると、顧客満足度の向上につながるメリットがあります。自社の社員がオペレーターとして働くため、自社の商品やサービスに対する理解が深まります。それによって、顧客に対して分かりやすい説明や、顧客のニーズに合った商品やサービスを提案することができます。顧客の生の声を企業戦略に活用することも可能であり、カスタマーサポート部が吸い上げた顧客の声を営業部や開発部に連携させることで、迅速な対応ができるでしょう。

ノウハウが溜まりやすい

自社でコールセンターを運営することで、運用ノウハウが蓄積され、環境改善がしやすくなります。長期的にコールセンターを運営する場合、アウトソーシングよりも自社運営のメリットが大きくなるでしょう。運営ノウハウを蓄積することで、業務改善に活かすことができます。

情報漏洩を防ぐ

自社でコールセンターを運営するメリットの一つとして、情報の管理が徹底できる点が挙げられます。特に法律や医療、金融関係など、専門性や機密性の高い情報を扱う企業にとっては、情報漏洩のリスクを下げることが可能です。社内にコールセンターを置くことで、情報が外部に持ち出されるリスクを低くすることができます。適切なセキュリティ対策を施せば、情報を安全に管理することができるでしょう。

上記のようなメリットが自社でコールセンターを運営する場合に得られます。自社のニーズや事業戦略に合わせて、適切な選択を行いましょう。

5. 自社運営のデメリット

自社でコールセンターを運営することには、多くのメリットがありますが、同時にいくつかのデメリットも存在します。以下では、それらのデメリットについて紹介します。

1. 膨大なコストがかかる

自社でコールセンターを運営するには、大きな費用がかかります。初期費用、維持費、システムのライセンス料などが必要です。初期費用には、CTIやCRMシステムの導入費用、オフィスの設備費用、通信線の工事費などが含まれます。また、維持費には、システムの運用費、人件費、メンテナンス費、オフィスの家賃や光熱費などが必要です。さらに、外部システムとの契約に伴うライセンス料も発生します。これらの費用を考慮すると、自社でコールセンターを運営することは高額な投資となります。

2. 運営に時間がかかる

自社でコールセンターを実際に運営するまでには、時間がかかるというデメリットもあります。立ち上げには、コールセンターの拠点選定、オフィスの構築、オペレーターの採用と教育など、さまざまなタスクが必要です。最低でも、実際の運営には3か月から半年の時間がかかると想定されます。

3. 人員計画が難しい

コールセンター業務には繁忙期と閑散期があり、適切なオペレーターの人数を設定する必要があります。自社運営の場合、閑散期には余剰人員が発生する可能性があり、逆に繁忙期には人手不足になる可能性もあります。適切な人員計画を立てないと、人件費の増加やサービス品質の低下のリスクが生じる可能性があります。

以上が自社運営のコールセンターのデメリットです。これらのデメリットを十分に考慮した上で、外部委託か自社運営かを検討する必要があります。

まとめ

コールセンターの運営方式を検討する際は、コストや運営の容易さなどの観点から、自社運営とアウトソーシングの両方のメリットとデメリットを慎重に比較・検討する必要があります。自社の事業特性や顧客ニーズを踏まえ、適切な運営方式を選択することが重要です。コールセンターの運営に関する意思決定は企業の競争力に大きな影響を与えるため、十分な検討と慎重な判断が不可欠といえます。